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96363捧得呼叫行业“奥斯卡奖”
[2014-11-06]

9月26日“金音奖——2014中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼”在贵阳举行,佰翔酒店集团商旅尊享服务中心的96363呼叫平台捧得“最佳联络中心客户服务大奖”。据了解,“金音奖”是行业最高荣誉之一。96363凭借在同行业中业务范围最广、服务内容最多以及多项服务特色,从来自汽车、医疗、互联网、旅游等十几个行业的631家参评强手中脱颖而出,再显品牌实力。

  打造“航空商旅管家”一站式服务

组建初期,96363仅具厦门机场的电话问询服务功能,随着母公司翔业集团业务的不断发展,96363逐渐从集咨询、销售为一体的传统呼叫平台转型成为覆盖多媒体渠道的客户联络中心,为旅客提供“航空商旅管家”的一站式服务,成为翔业集团旗下佰翔酒店集团商旅尊享服务中心的服务平台。

除翔业集团四地机场及五通码头的航班船班查询、服务咨询、票务预订等基础服务外,96363还承接佰翔酒店集团旗下酒店客房餐饮预订、咨询、天猫旗舰店客服以及空港快线的租赁预订等服务。“从预订机票到购买特产,在商旅客人出行的每个关键点我们都能提供悉心周到的服务。”相关负责人表示。此外,96363业务范围还延伸到电商和物流领域,为手礼网、万翔网商、万翔冷链提供咨询及订购等服务。

从航空酒店到电商物流,从海滨厦门到雪域拉萨,业务、地域跨度如此之大,在呼叫行业是极其少见的,同时也给96363运营管理和品质保障都带来较大难度。为了有效整合人员和服务项目,提高座席有效工时利用率,96363实行轮岗制度,所有座席均需掌握不同业务的服务技能,通过不同项目组之间的轮岗,利用工作峰谷人员的合理安排实现相互补位。比如遇到航班大面积延误时,电销组座席可以及时补位到机场问询;遇到电商客户推出大型活动,综合服务组座席也可以转来支援,不必担心电话呼损。虽然96363的业务多样且不断增加,座席人员和人工成本却可以得到有效控制,而且电话接通率更是远高于同行平均水平,获得业界同行的钦佩与肯定。

据统计,成立五年来,96363共接听电话728.11万通,累计客户近89万个,其中二次客人达65万个,为集团盘活数据资产提供强大的数据支持。同时完成订单13.15万个,销售金额达到4000万元,其中包括手礼网、万翔商城、酒店、机票预订、快线车辆租赁等业务。

  “金点子”超越顾客期望

“金点子”是96363能获得金音奖垂青的重要因素之一,几项特色服务都让评委眼前一亮,留下深刻印象。

2011年起,96363先后与厦门、福州两地的四个广播电台联手推出在线直播节目,由座席在线播报航班、船班动态、旅客遗失物品及乘机常识等信息,通过电波向市民传递最美声音和最贴心的服务,既推广了96363的服务品牌,也为航空旅客及时提供了一手的新鲜资讯和集团业务介绍。

谈起外呼(即主动发起对客户的呼叫),几乎是所有呼叫中心的服务瓶颈,多数都会遭到客户拒绝,而96363座席在延误航班有了准确时间后,会主动致电之前咨询的旅客,通过这种航班查询回叫服务,变被动查询为主动服务,轻松实现与旅客互动,同时也提升了旅客满意度。此外,为保障良好的客户体验,96363始终没有改变一级菜单的设置,让客户能够迅速接入人工服务,经常有旅客忍不住打趣:“怎么这么快就接通了,我以为还要按好几个键才有人工服务呢……”

为进一步整合营销资源,形成围绕佰翔品牌的客源群,佰翔酒店集团商旅尊享服务中心又成立了第二业务模块——佰翔酒店集团营销中心,协助集团旗下单体酒店开发大客户,建设在线营销渠道,与96363联动创新商业模式和服务形式,助力品牌成长。

  来自客户的声音:

元翔海岸客运部张利红:96363不仅能处理好五通码头的咨询服务,还及时反馈了很多好的旅客建议,对我们提升服务品质提供了很大帮助。 
          手礼网运营部吴霓:常有客人留言,说我们的座席美眉声音甜美,而且特别热情贴心,给32个赞!

 


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